Online курс: «Бездоганний сервіс для служби прийому і розміщення»

Викладач:

Юлія Косенко, готельєр з понад 15 річним досвідом керування готелями, експерт та консультант з готельного бізнесу та сервісу, головний редактор журналу «Академія гостинності»

Структура курсу:

• 5 модулей
• 5 онлайн зустрічей по 120 хвилин кожна
• 5 домашніх завдань
• фінальний тест наприкінці курсу
• сертифікат відмінникам, хто успішно складе тестування (в друкованому вигляді після перемоги)

Для кого:

Адміністратори стійки приймання і розміщення, керівники СПіР, менеджери з бронювання.

Про що:

Служба прийому та розміщення — це серце готелю та його департамент першого враження. Найчастіше гості саме з досвіду комунікації із співробітниками цього підрозділу визначають рівень гостинності готелю.

Результати після курсу:

• знання та розуміння практичного застосування у повсякденній діяльності основних законів сервісу
• чіткий алгоритм спілкування по телефону з гостем з метою завершення бронювання (відпрацювання на практичних прикладах)
• знання про те, як правильно вести листування з гостями у месенджерах
• знання про послідовні алгоритми бізнес-процесів у роботі, розуміння як сформувати стандартну операційну процедуру, яку можна та потрібно використовувати на щоденній основі.
• алгоритм прийому-передачі зміни, що важливо врахувати та передбачити
• знання алгоритму поведінки у конфліктних ситуаціях та розуміння того, як до таких ситуацій не доводити

Усе це підкріплюється практичним застосуванням отриманих кожному модулі знань шляхом виконання домашнього завдання.

Тобто на курсі ми отримуємо не лише інформацію, а й розуміння як далі її застосовувати, як працювати в нестандартних ситуаціях, більш того, як їх передбачити і навіть врахувати у стандартах.

Програма курсу:

Модуль 1

Основні закони та правила бездоганного сервісу

• Головні закони сервісу.
• Роль та функція служби прийому та розміщення.
• Що залежить від адміністратора готелю.
• Перше враження.
• Правила зовнішнього вигляду та поведінки.

Модуль 2

Бронювання — про що необхідно пам'ятати, і як перетворити потенційного гостя на постійного

• Бронювання по телефону — специфіка та необхідні навички.
• Презентація готелю по телефону.
• Прийоми, що допомагають продавати по телефону.
• Як правильно ставити запитання.
• Бронювання по e-mail або мессенджерам.
• Walk-in гості.

Модуль 3

Бізнес — процеси в роботі адміністратора

• Check-in — вітання гостя, поселення груп, презентація готелю, апсейли та апгрейди.
• Комунікація з гостем in-house — не залишайте гостя наодинці самим із собою, принципи непомітного сервісу.
• Про що хоче знати ваш гість під час проживання.
• Check-out (виселення груп, отримання зворотного зв'язку від гостей).
• Нанесення гостем шкоди майну готелю — правила спілкування з гостем під час вирішення подібних ситуацій.

Модуль 4

Секрети правильного розпорядку робочого дня, особистої продуктивності та навички управління

• Як правильно починати та закінчувати зміну.
• Чек-листи як основні помічники у роботі.
• Набір документів та інструментів, які роблять роботу легше.
• Правила фокусування та концентрації.
• Адміністратор як керівник зміни — завдання, функції, повноваження, взаємозв'язки.
• Як правильно ставити завдання та контролювати їх виконання.
• Основні навички керівника.

Модуль 5

Спілкування зі «складними» гостями та робота зі скаргами гостей, вирішення конфліктів

• Робота зі скаргами гостя.
• Техніки встановлення емоційного контакту.
• Як правильно сказати неприємну для гостя інформацію.
• Конфлікт як можливість отримати лояльного гостя.
• Алгоритм вирішення скарги/конфлікту.
• Заборонені фрази під час вирішення складних ситуацій.
• Збереження свого емоційного стану у конфліктах.